Линкови за пристапност

Вештачка интелигенција го прикрива неанглискиот акцент на телефонските оператори


Разликата може да биде суптилна, но им помага на работниците да избегнат дискриминација поради немањето природен англиски изговор
Разликата може да биде суптилна, но им помага на работниците да избегнат дискриминација поради немањето природен англиски изговор

Технолошки стартап од Калифорнија користи вештачка интелигенција за да ги прикрие акцентите на работниците во центарот за повици, а со тоа и да ја намали дискриминацијата од корисниците кон нив. Известува Мет Дибл

Вештачка интелигенција го заменува вистинскиот глас на операторите
please wait

No media source currently available

0:00 0:03:13 0:00

Во глобалната економија, со повикот до центарот за услуги на клиентите веројатно ќе одговори некој од друг крај на светот. Работниците во центарот за повици можат да се тренираат со месеци за ефективно да комуницираат со клиентите чиј мајчин јазик и култура се разликуваат од нивните.

Но, и покрај оваа обука, акцентите често ги попречуваат, вели развивачот Шарат Нарајана.

„Постојат барем неколку случаи секој ден од неговиот живот или нејзиниот живот кога поминуваат низ одредено ниво на дискриминација, а понекогаш и директно злоупотреба“, објаснува Шарат Кешава Нарајана, Ко-основач на „Санас АИ“.

Шарат Кешава Нарајана, Ко-основач на „Санас АИ“
Шарат Кешава Нарајана, Ко-основач на „Санас АИ“

Нарајана е ко-основач на калифорниската компанија Санас АИ, чија технологија може да го приспособи начинот на кој звучи работникот со цел да го направи акцентот поприроден. Демонстрацијата беше на работник во центарот за повици од Филипините.

Разликата може да биде суптилна, но Нарајана вели дека им помага на работниците да избегнат злоупотреба.

„Не се обидуваме да го скриеме фактот дека ова лице е од Индија или дека ова лице е од Филипините. Но, оваа личност би звучела толку јасно, толку самоуверено и толку остро што другата личност би сакала да разговара“, вели Нарајана.

Дискриминацијата и злоупотребата од страна на повикувачите се меѓу факторите помеѓу работниците во центарот за повици. Самиот Нарајана некогаш работел во таков центар и иако не го оправдува однесувањето на повикувачите, тој вели дека има разбирање за тоа.

„Кога ќе го слушнат тој акцент, првото нешто што го гледам е недостатокот на доверба кај оваа личност. Толку долго чекав да се реши мојот проблем. Сега сум поврзан со некој со кој не можам да се поврзам. Дали оваа личност навистина може да го реши мојот проблем?“, посочува Нарајана.

Социологот Анеш Анеш вели дека алатките како Санас можат да помогнат да се намали товарот на агентите. Анеш, сепак, се грижи дека тоа исто така укажува на, како што вели, дехуманизирачките трендови во технологијата, имено бришење на различноста.

Aneesh Aneesh, University of Oregon Sociologist
Aneesh Aneesh, University of Oregon Sociologist

„Поголемиот дел од нашата комуникација е посредувана преку некоја технологија. Но, кога технологиите почнуваат да го менуваат нашиот акцент, тоа ве трансформира во свој аватар. Сега движечката сила не развива разбирање меѓу човечките суштества, туку движечката сила е трансакциска во смисла дека работите мора функционално да се завршат“, вели Анеш.

Нарајана вели дека од работниците со инсталиран опционален систем Санас, 97отсто од нив избираат да го користат секој ден.

„Доколку постои технолошко решение за тоа, каде што не треба да го менувам начинот на кој звучам, но другата личност може да ме разбере многу, многу јасно, зошто да не. Тоа е убава работа“, објаснува Нарајана.

Засега, се чини дека вештачката интелигенција им помага на луѓето да се поврзат.

XS
SM
MD
LG